12.投诉（1 / 2）

《会餐系统投诉总结会》摘要

注：投诉总结会的会议记录摘要，因篇幅有限，省略一切尊称，省略统计图表，省略讨论过程，惠子一号简称惠子。另外，根据保密细则要求，掩盖部分信息。

二毛注请谅解！

会议时间：xxxx年xx月xx日用时：3h36m

与会人员：xxx共15人主管：池浩

上线一个月以来，总共有效投诉为18652件,其中，针对系统投诉5.8%，其余均为就餐人之间的投诉。人间投诉较为复杂，下面将进行分类说明，有两类人群需要重点关注，一类是单人多次投诉，占比3.2%；另类是单人多次被投诉，占比1.2%。

池浩言：先说系统问题，再说人间问题。

二毛暗语：避重就轻，软的好捏。

关于系统投诉，语言翻译的准确性问题尤为突出。经确认，有33件属用词不当，已纠正，此类问题多发于小语种，属数据积累不充分，采取随时发现随时纠正，发生率呈递减趋势；有651件属于个人语言习惯差异，惠子学习机制和沟通机制可以及时纠正，发生率呈明显递减趋势。另有136件属于投诉对象不当，并非系统问题。缘由是投诉者不愿或惧怕投诉共餐者个人。现已通过惠子甄别完毕，锁定真实被投诉者，并采取为时一个月的暂时隔离。由当事者的惠子适时适度的劝诫，视当事者和解意向或改过情况，解除或延期隔离。再有15件，投诉系统限制过多，剥夺了人的自由，暂未对应。

池浩言：未对应，一一列举。

xxxx言：后续说明。

二毛暗语：大题大做，人事无小事。

其他系统投诉，集中在硬件物理故障，其中133件，受自然外力或其他外力影响，出现网络通信故障，已全部排除，相应的理赔工作正在处理中；114件，属惠子部件故障，已全部更换完毕，现已判明16件属当事者人为故意造成，正处于协商处理阶段。

池浩言：651件，语言习惯差异，举例说明。

xxxx言：洋火与火柴，罗密欧与朱丽叶......

池浩言：够了。

二毛暗语：人的语言，有是非。

关于人间投诉，共归纳成三大类。

一,饮食习惯类

共计8312件，前3甲占比82%，其他因xx省略。

冠：吧嗒嘴、抠捏鼻子、化妆等行为影响食欲。占比xx%，xx分布......省略。

对策一：已制作出公认饮食不良行为动漫，由惠子择机，劝诱被投诉者浏览动漫，要求动漫要有选择，有针对性播放，除本人特别要求外，切勿额外扩大播放范围。动漫全长50分钟，对应所需全语种，卡通形象均以动物为主体。其效果尚在收集、整理进程中。已有xxx家幼儿教育等机构欲购播放版权。

对策二：根据被投诉者建议，建立公认饮食不良行为协会，命名为《饮食特色举止同盟》，下设多重分支协会，现已有各色协会xxx余种。自觉自愿相互尊敬为入会原则，退会自由。其效果尚可，协会内会餐，仍有一些人间投诉发生，确系饮食习惯以外原因。

对策三，受被投诉者建议的启发，建立兴趣爱好协会，架构及原则同对策2，现已有各类协会xxxx余种。此对策收效显著，入会的被投诉者中，有近三分之一的人与投诉者达成谅解，解除隔离，虽未达成谅解者中的绝大多数改正了不良行为，就餐气氛活跃，笑声不断。

亚：赤膊、赤脚、坐姿、服饰等风俗习惯影响食欲。占比xx%，xx分布......省略。

对策一，已制作饮食风俗习惯宣传动漫。以文化、历史、环境、传承多角度展示各种饮食风俗习惯的魅力。惠子可利用此动漫，作为充实主人生活的工具，要求做到适时适度，比如茶余饭后，一起看别样吃法。效果可谓明显，有一些“不一样的吃法”协会相继诞生，各式吃法有了去处，满足了许多猎奇者的“不枉此生”的需求。但，投诉者的人数并未明显减少，仅有少数投诉者撤诉。

对策二，系统中新增图像配饰和遮挡功能。在当事人授权下方可使用，服饰或遮挡范围由当事人指定，服饰亦可自制或委托定制。此对策遭到质疑，其一歧视行为，其二抄袭xx企业的创意，现已被迫下线，处于协调改版中。单从上线2周的表现看，催生了许多化妆餐会，提升了整系统的利用率，有近二分之一被投诉者开始使用，但，对减少投诉无补。预计此对策将以新的形式在不久的将来从新上线。

对策三，系统中新增即时隔离功能，既某就餐者感到某人或某些人令其不快，可立即经由惠子隔离对方信息，从新组合会餐布局。此对策仍在研发中，尚有一些关键性问题未定案，如，被隔离者和未被隔离者间对话如何处理，竟有十余种方案，上线尚需时日。预估，对减少各类投诉有良好效果。

季：奇特餐具及饮食、装饰、服饰等诱发不愉快联想导致食欲衰竭。占比xx%，xx分布......省略。

对策，加强隔离惩戒力度。完善甄别模式，对尤为突出的性、恐怖、死亡等列为重点，现在甄别模式是上线之初的5倍。隔离件数呈明显上升趋势，近一周来有趋于平缓的事态，投诉量持续递减，足以证明隔离惩戒有效。

二,饮食内容类

共计5121件，前3甲占比76%，其他因xx省略。

冠：豪华食谱、昂贵名酒等炫耀行为影响食欲，影响会餐气氛。

对策，对预约子系统增设饮食档次必选项，档次按饮食价格分档，档次间距以上年平均黄金价的0.xg为基准，共分100档。预约时，以已预约共餐者中，最低饮食档次为基线，预约者的饮食档次，不低于基线，不高于基线以上5档次为原则。惠子的商品价格评估功能尚在完善中，最大误差约30%，故，原则上以主人报价为准，若主人不报，或报价超出或低于惠子评估价的30%，则以惠子评估价为准。此对策效果明显，同类投诉显著减少，但，出现8件针对系统投诉，良策被认为是剥夺人的自由之根源。

池浩言：按下葫芦浮起瓢，飘着吧。

众人言：赞同。

二毛暗语：人事岂能如此草率？怪哉!。

亚：活泼、可爱的动物被端上餐台，大口朵颐，肆意宣扬，令一些人食欲全无。

对策一：购买《动物世界》的播放权，筛选出活泼、可爱的动物集锦，用于打动人心。惠子诱导有方，播放量可谓不小，效果却微乎其微，就连被投诉者看过被他吃的动物，活泼、可爱的场景，满口称好，看归看，吃归吃。时间尚短，希望效果逐渐显现。

对策二：鉴于现阶段，对策一无功而返，采取二级防范。第一级，由惠子在订餐环节尽量阻止，若阻止无果，在预约会餐环节，标注饮食说明，所有会餐者都会在会餐前，听到来自惠子的说明。第二级，会餐前或会餐中，有人举报或投诉，即刻进行隔离。此对策杜绝了此类投诉，但同时，针对惠子“不听话”的投诉增加；针对系统投诉增加3件，其理由仍是剥夺人的自由。

季：特殊颜色、形状的食品，看不顺眼导致食欲不振。

对策，良策难寻，不得以采用图像处理，对看不顺眼的食品进行“化妆”，变色，变形。起初效果好得过了头，只因惠子“化妆”工作太出色，主人一高兴，即刻决定下顿就要吃“看不顺眼”的东西。即席惠子不好讲，避免影响其他人的食欲，席后，实话实说，一笑而过者有，一气而过者有,一气之下投诉者亦有。惠子除了“不听话”又罪加一等，欺人。之后，对“化妆”艺术进行升级，欺人欺到底，选被欺人爱吃又买得到的东西做“化妆”原材料。

三,就餐中语言类

共计4137件，前3甲占比67%，其他因xx省略。

冠：狂言暴语、污言秽语，宗族歧视、性别歧视等背离会餐宗旨。

对策，均采取即刻隔离，欲悔改者可发道歉声明，非获会餐者全员谅解，不得解除隔离。上线之时，对此有防范，但过于宽松，口子会越扎越紧，绝不姑息。就此，针对系统投诉增加4件，既投诉剥夺人的自由，欲做无效投诉处理。

池浩言：欲个屁呀，无效。

yyyy言：污言暴语，有效。

二毛暗语：语言魅力，妙不可言。

亚：个人攻击、挖苦、诽谤、含沙射影等破坏就餐气氛。